Tytuł szkolenia:
Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie
Kiedy:
17.02.25
1 dzień
9:00-15:00
9:00-15:00
Gdzie:
Szkolenie online,
wirtualna sala szkoleniowaDlaczego warto ?
Warsztat realizowany z wykorzystaniem metodyki Insights Discovery® 
Opis szkolenia:
ADRESACI:
- Pracownicy urzędów, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem i pragną zdobyć, uzupełnić lub poszerzyć swoją wiedzę i umiejętności
- Kadra kierownicza odpowiedzialna za nadzór nad procesem obsługi klienta
CELE I KORZYŚCI:
Celem szkolenia jest nabycie wiedzy na temat właściwej obsługi klienta oraz poprawa jakości obsługi klientów poprzez rozwój cech osobowościowych i umiejętności interpersonalnych osób pracujących w administracji publicznej.
Podczas zajęć uczestnicy nabędą:
• wiedzę z zakresu technik i narzędzi wykorzystywanych podczas bezpośredniej obsługi klienta
• umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji z klientem, umiejętności odmawiania, reagowania na atak i krytykę, planowania własnych działań w sposób zapewniający skuteczną realizację zadań i dający poczucie satysfakcji
Metody szkoleniowe:
Szkolenie jest prowadzone metodami warsztatowymi, aktywizującymi uczestników.
Metody opierają się na zasadzie „nauki przez doświadczenie” pozwalającej uczestnikom szkolenia w praktyczny sposób poznać i zastosować przyswajane narzędzia i techniki z zakresu szkolenia.
W ciągu całego szkolenia prowadzony jest trenerski monitoring uczestników i przekazywane informacje zwrotne modelujące pożądaną postawę i umiejętności.
Metody / techniki / narzędzia, stosowane podczas tych warsztatów:
- „Case study’s” - analiza trudnych sytuacji w pracy urzędzie
- Dyskusje na forum i w grupach;
- Odgrywanie scenek;
- Wizualizacje;
- Wykorzystanie narzędzi coachingowych w planowaniu swojego rozwoju;
- Rozwiązywanie testów samowiedzy;
- Rozwiązywanie zadań i ćwiczeń;
- Wymiana doświadczeń;
- Udzielanie informacji zwrotnej przez trenera i grupę;
- Interaktywny mini wykład z wykorzystanie prezentacji Power Point.
Trener:
Małgorzata Pelczar
- Dyrektorka ZEM.edu.pl
- Akredytowana Trenerka Biznesu (Poziom Profesjonalisty).
- Coach International Coach Federation (ICF).
- Strengths Community Coach (Talenty Gallupa) Moje TOP 5: Empatia, Optymista, Maksymalista, Zbieranie, Elastyczność.
- Certyfikowana Konsultantka Insights Discovery ®
- Moderatorka Design Thinking
- Facylitatorka Action Learning
- Trenerka na studiach typu Master of Business Administration (MBA)
- Trenerka dydaktyków i nauczycieli akademickich
- Absolwentka Uniwersytetu Jagiellońskiego oraz Uniwersytetu Pedagogicznego w Krakowie a także, cieszących się dużym uznaniem prestiżowych szkół coachingowych i trenerskich.
Program:
- Nowoczesna obsługa klienta w urzędzie
- Rodzaje klientów urzędu
- Czego oczekują klienci?
- Konsekwencje właściwej i niewłaściwej obsługi
- Istota obsługi klienta na najwyższym poziomie
- Kluczowe kompetencje pracownika urzędu - planowanie rozwoju zawodowego
- Test samooceny
- Proces obsługi klienta - co robić na każdym etapie?
- Wizerunek i savoir vivre w pracy urzędnika
- Budowanie profesjonalnego wizerunku urzędnika
- Pierwsze wrażenie - co robić, aby było pozytywne?
- Komunikacja interpersonalna:
- Czym jest komunikacja interpersonalna
- Narzędzia i techniki skutecznej komunikacji
- Komunikacja werbalna i niewerbalna
- Dopasowanie się do klienta
- Jak radzić sobie z barierami komunikacyjnymi?
- Stosowanie języka korzyści
- Telefoniczna i mailowa obsługa klienta.
- Obiekcje i zastrzeżenia klienta urzędu
- definiowanie prawdziwych oczekiwań
- sztuka szukania kompromisu
- umiejętność działania w konflikcie
- niezadowolony klient - jak można odzyskać jego zaufanie?
- Trudne sytuacje w obsłudze klienta
- typologia zachowań trudnych klientów - jak sobie z nimi radzić
- manipulacje i „chwyty" stosowane przez klientów
- sytuacje konfliktowe - przyczyny, przebieg, zapobieganie, rozwiązywanie
- przyczyny sytuacji konfliktowych
- przebieg konfliktu
- rozwiązywanie konfliktu
- sytuacje konfliktowe
- radzenie sobie ze stresem
Podsumowanie szkolenia – zbiór dobrych praktyk.>
CENA SZKOLENIA OBEJMUJE:
- szkolenie realizowane przez praktyka Eksperta ZEM
- certyfikat
- e-konsultacje po szkoleniu
- pomoc opiekuna szkolenia przez cały czas pobytu w Krakowie - doradzamy, jak milo i efektywnie spędzić czas po szkoleniu
- darmowa sesja coachingowa dla zainteresowanych
- autorskie materiały szkoleniowe w formie elektronicznej
- dostęp do platformy szkoleniowej
- udział w profesjonalnym szkoleniu on-line
Kontakt ws. szkolenia:
Zgłoszenie
Miasto:
Szkolenie online
Termin szkolenia:
17.02.25
